Резюме: Анализируется коммуникативное взаимодействие в сети Интернет авторов отзывов об услугах с компаниями, которые их оказывают. В фокусе внимания находятся приемы обратной связи с потребителем в условиях публичной коммуникации. При сравнении Интернет-отзыва потребителя с его традиционным бумажным прототипом отмечается, что для репутации компании последствия выражения претензий в «Книге отзывов и предложений» и в формате отзыва в социальных сетях значительно различаются по своим последствиям. В связи с этим стратегия реагирования на отзыв потребителя – как позитивный, так и негативный – представляет актуальный объект наблюдений в аспекте эффективной коммуникации с потребителем в цифровую эпоху. Цель исследования заключается в коммуникативно-прагматическом анализе текстов-комментариев от имени компаний, представляющих ответную реакцию на отзыв потребителя в условиях публичной коммуникации в Интернет-среде.
В качестве материала использованы отзывы о врачах и медицинских услугах на сайтах профильного сетевого издания «Про докторов» и ответные комментарии медицинского учреждения. 
Коммуникативно-прагматическое описание ответа на отзыв потребителя строится на основании основной стратегии адресанта, которая выражается, прежде всего, в формировании и сохранении имиджа компании. Рассматриваются тактики реагирования на положительную или отрицательную оценку медицинской услуги. Выявляются структурно-семантические модели двух типов ответов на отзывы. Отмечены прагматические характеристики ответного комментария к отзыву потребителя, сближающие его с рекламным текстом, а также манипулятивные приемы в организации обратной связи с клиентами медицинских услуг. 

Ключевые слова: Интернет-отзыв, отзыв потребителя, отзывы про докторов, медицинский отзыв, медицинский дискурс, ответы на отзывы потребителей, отзывы о медицинских услугах.

Благодарности: Исследование проведено при финансовой поддержке гранта Санкт-Петербургского государственного университета (проект № 94033528 «Моделирование коммуникативного поведения жителей российского мегаполиса в социально-речевом и прагматическом аспектах с привлечением методов искусственного интеллекта»).

Для цитирования: Иссерс О.С. Диалог с потребителем в эпоху медиатизации: ответы на отзывы о медицинских услугах в условиях Интернет-коммуникации. Актуальные проблемы филологии и педагогической лингвистики. 2023. №2. С. 43–54. https://doi.org/10.29025/2079-6021-2023-2-43-54.

PDF (RUS)

Язык: русский