Содержание номера
DOI: https://doi.org/10.29025/2079-6021-2023-2-43-54
Диалог с потребителем в эпоху медиатизации: ответы на отзывы о медицинских услугах в условиях Интернет-коммуникации
Резюме:
Анализируется коммуникативное взаимодействие в сети Интернет авторов отзывов об услугах с компаниями, которые их оказывают. В фокусе внимания находятся приемы обратной связи с потребителем в условиях публичной коммуникации. При сравнении Интернет-отзыва потребителя с его традиционным бумажным прототипом отмечается, что для репутации компании последствия выражения претензий в «Книге отзывов и предложений» и в формате отзыва в социальных сетях значительно различаются по своим последствиям. В связи с этим стратегия реагирования на отзыв потребителя – как позитивный, так и негативный – представляет актуальный объект наблюдений в аспекте эффективной коммуникации с потребителем в цифровую эпоху. Цель исследования заключается в коммуникативно-прагматическом анализе текстов-комментариев от имени компаний, представляющих ответную реакцию на отзыв потребителя в условиях публичной коммуникации в Интернет-среде.
В качестве материала использованы отзывы о врачах и медицинских услугах на сайтах профильного сетевого издания «Про докторов» и ответные комментарии медицинского учреждения.
Коммуникативно-прагматическое описание ответа на отзыв потребителя строится на основании основной стратегии адресанта, которая выражается, прежде всего, в формировании и сохранении имиджа компании. Рассматриваются тактики реагирования на положительную или отрицательную оценку медицинской услуги. Выявляются структурно-семантические модели двух типов ответов на отзывы. Отмечены прагматические характеристики ответного комментария к отзыву потребителя, сближающие его с рекламным текстом, а также манипулятивные приемы в организации обратной связи с клиентами медицинских услуг.
Ключевые слова: Интернет-отзыв, отзыв потребителя, отзывы про докторов, медицинский отзыв, медицинский дискурс, ответы на отзывы потребителей, отзывы о медицинских услугах.
Благодарности: Исследование проведено при финансовой поддержке гранта Санкт-Петербургского государственного университета (проект № 94033528 «Моделирование коммуникативного поведения жителей российского мегаполиса в социально-речевом и прагматическом аспектах с привлечением методов искусственного интеллекта»).
Для цитирования: Иссерс О.С. Диалог с потребителем в эпоху медиатизации: ответы на отзывы о медицинских услугах в условиях Интернет-коммуникации. Актуальные проблемы филологии и педагогической лингвистики. 2023. №2. С. 43–54. https://doi.org/10.29025/2079-6021-2023-2-43-54.
For citation:
Issers O.S. Dialogue with the Сonsumer in the Era of Mediatization: Responses to Reviews about Medical Services in the Context of Internet Communication. Current Issues in Philology and Pedagogical Linguistics. 2023, no 2, pp. 43–54. https://doi.org/10.29025/2079-6021-2023-2-43-54 (In Russ.).
Язык: русский
Об авторе:
О.С. Иссерс
Омский государственный университет имени Ф.М. Достоевского;
644077, Российская Федерация, Омск, проспект Мира, 55а;
ORCID ID: 0000-0003-4027-6346;
Web of Science Researcher ID: AAT7518-2020;
Scopus Author ID: 57188724084;
e-mail: isserso@mail.ru
Список литературы:
1. Инструменты обратной связи с потребителями: теория и практика. Доступно по: https://pandia.ru/text/78/170/25329.php. Ссылка активна на 02.05.23.
2. Антропова Т.Ю. Как научиться учреждению работать с недовольными клиентами. Руководитель бюджетной организации. 2017; 4. Доступно по: https://www.audar-press.ru/nauchitsy-uchrezhdeniu-rabotat-c-nedovolnymi-klientami. Ссылка активна на 02.05.23.
3. Осина Е. Трудный разговор: как кол-центру успокоить разгневанного клиента. Доступно по: https://www.forbes.ru/karera-i-svoy-biznes/360253-trudnyy-razgovor-kak-koll-centru-uspokoit-razgneva.... Ссылка активна 02.05.23.
4. Погорелова И.В. Лингвосемиотический аспект интернет-отзыва. Филологические науки. Вопросы теории и практики. 2017; 10(76); 3: 149-152. Доступно по: https://cyberleninka.ru/article/n/lingvosemioticheskiy-aspekt-internet-otzyva. Ссылка активна на 02.05.23.
5. Еремина М.А. Речевой жанр отзыва в коммуникативном пространстве Интернета. Научный диалог. 2016; 5 (53): 34-45. Доступно по: https://elibrary.ru/item.asp?id=26147567. Ссылка активна на 02.05.23.
6. Чистова Е.В. Трансформация жанра жалобы в современной коммуникативной практике (на примере коммуникации в социальных сетях). Международный аспирантский вестник. Русский язык за рубежом. 2019; 3: 73-79. Доступно по: https://elibrary.ru/item.asp?id=40649965. Ссылка активна на 02.05.23.
7. Шавлохова Ф.В. Речевой жанр отзыва потребителя в интернет- коммуникации: особенности языкового воплощения. Гуманитарные научные исследования. 2019; 5. Доступно по: https://human.snauka.ru/2019/05/25823. Ссылка активна на 02.05.2023.
8. Терских М.В. Жанр интернет-отзыва в туристическом дискурсе (маркетинговый потенциал). Политическая лингвистика. 2014; 4 (50): 274-283. Доступно по: https://elibrary.ru/item.asp?id=22987046. Ссылка активна на 02.05.2023.
9. Цветкова А.А., Цветкова К.А. Отзывы потребителей как элемент интернет-маркетинга. Символ науки. 2015; 6: 169-172. Доступно по: https://cyberleninka.ru/article/n/otzyvy-potrebiteley-kak-element-internet-marketinga. Ссылка активна на 02.05.2023.
10. Юлин Д., Игнатович Е. Почему нельзя верить отзывам в Интернете? Доступно по: https://www.tourdom.ru/hotline/professionalnye-otzyvy/pochemu-nelzya-verit-otzyvam-v-internete. Ссылка активна на: 02.05.23.
11. Орлова Н.В. Коммуникативная ситуация — речевой жанр — языковая личность (на материале «Книги отзывов и предложений»). Жанры речи. 1999; 2: 238-248. Доступно по: https://elibrary.ru/item.asp?id=36422441. Ссылка активна на 02.05.23.
12. Иссерс О.С. Отзывы о медицинских услугах и их конфликтогенный потенциал в эпоху цифровизации. Вестник Волгоградского государственного университета. Серия 2, Языкознание. 2022; 21 (3): 66-76. https://doi.org/10.15688/jvolsu2.2022.3.6. Доступно по: https://elibrary.ru/item.asp?id=49192789. Ссылка активна на 02.05.23.
13. Гусева С.В. Консьюмеристский дискурс как интеракционная модель социальной коммуникации (к определению понятия). Журнал социологии и социальной антропологии. 2011; 14 (5): 313-320. Доступно по: https://cyberleninka.ru/article/n/konsyumeristskiy-diskurs-kak-interaktsionnaya-model-sotsialnoy-kom.... Ссылка активна на 02.05.23.
14. Иссерс О.С. Речевое воздействие. 2020: 240. Доступно по: https://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=83443. Ссылка активна на 02.05.23.
15. Кот Д. Продающие тексты: модель для сборки. Копирайтинг для всех. 2018: 192. Доступно по: https://www.litres.ru/book/dmitriy-kot/prodauschie-teksty-model-dlya-sborki-kopirayting-dlya-vseh- 23319227/chitat-onlayn. Ссылка активна на 02.05.23.
16. Козловская А. Как бороться с негативными отзывами, статьями в Интернет? Доступно по: https://vc.ru/legal/46196-kak-borotsya-s-negativnymi-otzyvami-statyami-v-internet. Ссылка активна на 02.05.23.
Количество показов: 207
ISBN 2619-029X (Online)